Wie sich Kunden verändern

Mit Tapezier-Videos auf Social Media und Step-by-Step Anleitungen als Fotostory bieten viele Tapetenhersteller ihren Kunden digitale Hilfestellung an.

„Kennen wir uns?“ Wie sich Kunden verändern.

Wir wissen es: Corona ist der “Booster“ des digitalen Konsums. Das Einkaufsverhalten steht Kopf und der stationäre Handel versteht die eigene Kundschaft nicht mehr, die jetzt nur noch im Internet bummeln geht. Die rasante Zunahme des Online-Shoppings in den letzten anderthalb Jahren, auch in der Einrichtungsbranche, hat vielen Unternehmen ihre digitalen Defizite vor Augen geführt und das Investment in eine umfassende Kundenanalyse unabdingbar gemacht. Wie sehen sie aus, die Kunden von morgen? Nur wer das weiß, kann ihnen passende Angebote machen.

Der moderne Kunde wünscht Konsum zu jeder Zeit, an jedem Ort, von jedem Gerät. Und nicht nur das. Shopping findet zukünftig nicht nur auf den klassischen Plattformen statt, sondern direkt über Social Media und bald auch über Messenger-Dienste. Instagram, Facebook und Whatsapp, so die Ankündigung von Mark Zuckerberg im Juni 2021 auf Facebook, sollen zur größten Einkaufsplattform im Social Media Bereich ausgebaut werden. Somit wird die Vermarktung von Möbeln, Tapeten, Heimtextilien und Dekorationsobjekten auch auf diesen Kanälen, unter anderem mit Hilfe von Influencern, immer relevanter. Showrooms oder DIY-Concept-Stores, in denen man die Produkte ausprobieren und erleben kann, wie z.B. von Home24 oder OBI, gewinnen an Bedeutung. Bestellt wird Online und eine aufwändige Lagerhaltung auf teuren Quadratmetern in Innenstadtlage wird nicht mehr benötigt.

Der Kunde wird zudem immer heterogener und anspruchsvoller. Hochwertige Produkt- und Anwendungsfotos, 3D-Ansichten von Wohnräumen, spezielle Filter zur Einspielung von Tapetenmustern und Kurzvideos lassen den technoiden Kaufvorgang zum Erlebnis werden. Gefällt das Produkt, wird der Bestellvorgang direkt und vor allem unkompliziert abgeschlossen. Doch nicht nur die Technik entscheidet. Im Einrichtungsbereich ist Markenbildung essentiell, denn ohne Identitätsstiftung geht es nicht – trotz der Anonymität im Netz.

KOMAR: Hochwertige Fotos wie aus Wohnmagazinen sprechen die Kunden an. Sie sollten im Idealfall den aktuellen Einrichtungs- und Accessoires-Trends folgen, authentisch wirken und zur Zielgruppe passen.

Service und sekundenschnelle Bezahlvorgänge spielen ebenfalls eine entscheidende Rolle. Unproblematische und kostenfreie Retouren, Handwerker- und Reparaturservice, Beratung und gut zu erreichende Kundenhotlines, insbesondere über Messenger-Dienste, die durch künstliche Intelligenz gestützt werden, sind ein Muss für gut funktionierende Shops und die Zufriedenheit der Verbraucher. Sonst sind sie so schnell weg, wie sie gekommen sind – mit nur einem Klick.

Dass globales Einkaufen möglich aber nicht mehr unbedingt en-vouge ist, haben die vielen lokalen Initiativen wie z.B. Click & Collect während des Lockdows gezeigt. Menschen legen mehr Wert auf Nachhaltigkeit und setzen auf regionale Produkte. Ein Plus für Firmen, die in Deutschland produzieren, wie z.B die Tapetenhersteller in Marburg, Bramsche, Breisach, Hohenberg und Gummersbach. Ein Umdenken wurde eingeleitet, das sich in den nächsten Jahren weiter durchsetzen wird und muss. Obwohl am Ende doch oft der Preis entscheidet. Wer aber seine Kunden und ihre Bedürfnisse kennt, kann sie auch mit preis-werten Produkten glücklich machen.

A.S. Création bietet dem Verbraucher für aktuelle Endgeräte das Visualisierungstool „Roomvo“ an, über das die Kunden ihre Lieblingstapeten direkt an der Wand digital einziehen können.

Die Infos stammen aus einem Vortrag von Heike Scholz, die beim Tapetengipfel im Mai 2021 gesprochen hat. Mehr unter: heike-scholz.de